Um atendimento pode conquistar ou afastar um cliente em segundos — e muitas vezes, o que faz toda a diferença não é o que você fala, mas como você fala.
Existem frases que, mesmo sem intenção, podem soar grosseiras, desinteressadas ou desrespeitosas. E o pior: podem comprometer a experiência do cliente e a reputação do seu negócio.
Hoje, vamos listar algumas frases que você nunca deve dizer aos seus clientes e, mais importante, sugerir maneiras corretas de se expressar para manter uma comunicação acolhedora e profissional.
1. “Isso não é comigo” ❌
Problema: Passa a sensação de desprezo e falta de responsabilidade.
✅ Melhor dizer:
“Vou te direcionar para a pessoa certa que pode resolver.”
Mostre que você se importa em encaminhar a solução, mesmo que não seja da sua área.
2. “É só isso que você vai levar?” ❌
Problema: Constrange o cliente e cria desconforto.
✅ Melhor dizer:
“Se precisar de mais alguma coisa, estou à disposição!”
Demonstre que você está aberto para ajudar, sem pressionar.
3. “Você leu errado” ❌
Problema: Soa grosseiro e coloca a culpa no cliente.
✅ Melhor dizer:
“Acho que houve uma confusão, deixa eu te explicar melhor.”
Assuma a postura de esclarecedor, sem apontar falhas.
4. “O problema não é nosso” ❌
Problema: Descaso total e quebra de confiança.
✅ Melhor dizer:
“Vamos ver juntos como resolver isso da melhor forma.”
Mostre parceria e interesse genuíno pela solução.
5. “Tá no site, é só olhar” ❌
Problema: Transmite desinteresse e falta de atenção.
✅ Melhor dizer:
“Claro! Posso te enviar o link direto ou te mostrar agora.”
Facilite a vida do cliente, sem fazer com que ele se sinta abandonado.
6. “A gente sempre faz assim” ❌
Problema: Rigidez e falta de flexibilidade.
✅ Melhor dizer:
“Podemos adaptar para te atender melhor, me conta o que precisa?”
Demonstre que o cliente é prioridade e que você está aberto a personalizações.
7. “Se quiser, tudo bem. Se não, paciência” ❌
Problema: Indiferença e descaso com a venda.
✅ Melhor dizer:
“Vou fazer o melhor para que seja uma boa escolha pra você!”
Mostre empenho e reforço positivo.
8. “Tá caro porque é bom” ❌
Problema: Soberba e falta de empatia com o investimento do cliente.
✅ Melhor dizer:
“Esse valor reflete a qualidade e os benefícios que você vai receber.”
Valorize o produto ou serviço, focando no benefício e na experiência.
9. “A culpa é do fornecedor” ❌
Problema: Transfere responsabilidade e mostra falta de controle.
✅ Melhor dizer:
“Tivemos um contratempo, mas já estamos resolvendo para te atender bem.”
Assuma a responsabilidade de entregar uma solução, independente do problema.
10. “Calma, senhora” ❌
Problema: Minimiza a emoção do cliente e pode gerar ainda mais irritação.
✅ Melhor dizer:
“Entendo sua preocupação, estou aqui pra te ajudar com tudo.”
Empatia e acolhimento são as melhores ferramentas em momentos tensos.
O segredo de um bom atendimento está na empatia, no cuidado com as palavras e, principalmente, na intenção de verdadeiramente ajudar o cliente.
Pequenas mudanças de postura e comunicação podem transformar experiências negativas em fidelização e elogios.
Lembre-se: não basta vender, é preciso encantar.
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